כיום, עסקים רבים מבינים שממש כפי שיש צורך לבחור ספקית אינטרנט, כך גם יש צורך לבחור חברה עבור שירותי ניתוב שיחות, וזאת כי מדובר במערכת מאוד יעילה שמעניקה התאמה מלאה לצורכי העסק, שמייצרת רושם חיובי, שמעניקה מידע מקדים אודות הלקוחות, שמאפשרת לנהל מגוון שיחות ללא הגבלה ועוד. מכאן שמדובר בכלי חשוב ביותר – בכלי שמסייע לחסוך זמן, למקד את השירות ובין היתר להוזיל את העלויות השוטפות. עם זאת, אם אתם מכירים את המערכת אך לא מרגישים שהיא משרתת אתכם נאמנה, נראה שאתם תקועים אי שם מאחור, נראה שטרם הכרתם את הפונקציות המדהימות שהקדמה מביאה אלינו היישר מהעתיד. מבקשים ליישר קו? הכירו מה ניתן לדרוש כיום מהמערכת:
בחינת המערכת מעיני הלקוח
כיום מערכת ivr היא מערכת דינאמית שמציעה תפריט שבנוי משלל נדבכים, כך שגם אם בשירות הלקוחות יושבת רק פקידה אחת, רמת הזמינות תהיה יחסית גבוהה ואילו השירות יהיה ממוקד וקולע, קצר ואיכותי – בדיוק כפי שלקוחות אוהבים.
משירותי המערכת:
- נתב השיחות יודע לקטלג את סוג קהל היעד בהתאם לצורך ועל כן מראש ניתן להעביר מסרים שונים לקבוצות יעד שונות.
- נתב השיחות יכול לקדם לקוחות מסוימים (כאלו שמוגדרים כVIP) בתור, ואף להחליט האם לנתב שיחה לפקידה, או ישירות למנהל.
- נתב השיחות יודע להעניק מידע רב אודות הלקוח, ולו בזכות הקלדה של ת.ז, או מספר הזמנה.
- נתב השיחות מאפשר לקיים רצף בין הלקוח לבין פקיד מסוים. כיצד? המערכת מזהה את מספר הטלפון של הלקוח ומפנה אל נותן השירות האחרון.
- נתב השיחות מאפשר לזהות מראש מהו הצורך של הלקוח ובכך להפנות את השיחה לנותן השירות המתאים ביותר.
- נתב השיחות מקצר ללקוח את השהות על הקו, ולו באמצעות האפשרות להקיש שלוחה רצויה.
- נתב השיחות מאפשר להעניק ללקוח שירות גם כשהמשרד סגור – אידאלי במיוחד עבור ארגונים שמתפרשים במגוון מוקדים.
- נתב השיחות מאפשר להתאים בין שעות הפעילות לבין סוג ההקלטה שהלקוח ישמע.
- נתב השיחות מאפשר להפנות את השיחה ליעד הרצוי בהתאם לשעה.
שלושה יתרונות מובילים
לאור כל זאת ברור מדוע מדובר בכלי כה חשוב, יעיל ושיווקי – מדוע עסקים רבים בוחרים להיעזר בו. שנסכם עבורכם את שלושת היתרונות העיקריים? ובכן לצד רמת השירות המאוד גבוהה, בית העסק מרוויח ארכיון של שיחות מוקלטות (כך שבעת הצורך יתאפשר לשלוף כל שביב מידע), וניתן להפיק מגוון דוחות חשובים – אם מבחינת שעות עומס, אחוזי מענה, שירותים מועדפים, משך זמן השיחה, זמן המתנה וכדומה.
חשיבות ייעוץ מקצועי
לאור הדברים, אין שאלה האם להיעזר בשירותי ניתוב שיחות, אך כן עשויה להתעורר השאלה האם להגדיר את הנתב בהתאם לימים, שעות, מספרי טלפון וכדומה. משמע יש לא מעט החלטות שחשוב לקבל, ועל כן לצד רכישה של נתב שיחות מתקדם, גם רצוי לקבל ייעוץ מקצועי שרואה את התמונה הגדולה, מכיר את שלל האופציות, מבין מה מוטב לנצל במגוון סיטואציות וכדומה.
התאמה אישית ודינמית
לסיכום נציין שהשקעה במערכת ivr לניתוב שיחות מהר מאוד תתגלם כמשתלמת, ותמיד יש לשאוף להפיק ממנה את המרב – את מיטב הפיתוחים שהקדמה מביאה אלינו, כאשר התאמה אישית מהווה את חוד החנית ואף ממצה את מהות הנתב. מכאן שראוי לנצל באופן אידאלי את סך האופציות, להשקיע מחשבה ולהרוויח מייעוץ מקצועי, כאשר לכל אורך הדרך מומלץ לבצע אופטימיזציה – לוודא שהמערכת מיישרת קו עם צורכי העסק הדינמיים.