מסע לקוח – לחשוב על טובת הלקוח מהתחלה ועד הסוף

אחד המוטיבים החשובים ביותר בעבודת שיווק, פרסום ובכלל בכל מה שקשור לתקשורת עם לקוחות, הוא חווית השימוש שלהם. לא מדובר רק בכך שהלקוח ייכנס נניח לחנות ויוכל לקנות מוצר כזה או אחר בצורה שתהיה לו נוחה. אלא מדובר על תהליך שלם, בין אם מדובר על לקוחות שאנחנו עובדים איתם ובין אם מדובר עם לקוחות שאנחנו מוכרים לו מוצרים או שירותים שונים.

לכל התהליך הזה, קוראים מסע לקוח. מדובר על מושג שמגלם בתוכו טקטיקות ייחודיות, מערך שלם וכולל של תהליכים אשר בסופו של דבר המטרה היא לספק ללקוח את כל מה שהוא צריך בהיבטים שונים.

למשל, אם אנחנו עובדים מול לקוח בתחום של פרסום, שיווק, קידום אתרים. אז אנחנו צריכים לעבור איתו סוג של מסע, בשביל לייצר תהליך עבודה אשר בסופו של דבר יספק לו את כל מה שהוא צריך בצורה הטובה ביותר. בין אם זה בשיווק בפייסבוק, קידום אתרים ועוד.

דוגמא טובה אחרת היא, אם אנחנו נניח מעוניינים לשווק מוצר מסוים, עלינו ללמוד מי הוא הלקוח שלנו וכיצד הוא יכול ליהנות מן המוצר ומעבר לכך, כיצד הוא יחווה חווית שימוש מכל התהליך.

כיצד בונים מסע לקוח

מן הסתם, מיפוי מסע לקוח כזה לא יכול להיווצר על בסיס לוח ריק. הוא חייב להיווצר על בסיס נתונים, מידע, שאנחנו אוספים אודות הלקוח מפינות שונות. אנחנו חייבים ללמוד מי הוא הלקוח וכיצד אנחנו יכולים לקדם אותו, כיצד אנחנו יכולים להציע לו את השירות הטוב ביותר.

עלינו לייצר תרשימי זרימה שונים, בשביל להבין איך בדיוק הלקוח מחליט, איך הלקוח חושב, ואיך הוא בוחר מוצר מסוים. כמו כן, אנחנו צריכים להכין תרשים זרימה בשביל לעבור על כל הנקודות מהתחלה ועד סוף התהליך בו הלקוח רוכש את המוצר או את השירות שלנו. אם נדע לעשות את זה נכון, הרי שאנחנו נוכל להציע לו את השירות הטוב ביותר, והוא כמובן יחזור אלינו בכל הזדמנות לקבל עוד שירותים או לרכוש עוד מוצרים.